互联网+，让物业服务价值无限

用手机扫一扫电线杆上的二维码，就能知道这个电线杆是什么时候刷的油漆、何时换的灯泡……这样的场景，在碧桂园物业所服务的苑区里已经成为一种常态。

近年来，碧桂园物业运用互联网思维，借助互联网技术，让物业服务更有价值。

智能化服务体系 让业主更满意

碧桂园物业一直关注与业主的互动，为此，积极运用互联网技术，让物业服务更智能、更透明。在碧桂园物业所服务的苑区里，电线杆上有二维码和芯片，这是碧桂园物业工程维修专属二维码，扫一下，业主就知道这是2015年5月5日刷的油漆，或是2015年6月15日换的灯泡。如果某个路灯不亮了，业主也可以通过该路灯的专属二维码，通知管理后台，以此“报事、报修”。

早在2013年，碧桂园物业就在社区里启动“项目远在天边，管控近在眼前”的WIN移动核查系统，通过在线检查模式，实现现场服务品质远程监控和即时纠正、整改功能；同时通过总部抽检、区域全面检查、分公司自检自查以及系统后台数据分析报告的运作方式，实现品质监督标准化，保障业主服务的高品质。

2014年3月13日，乐昌碧桂园凰鸣翠岭×街×座×号的业主曲先生笑容满面的来到物业服务中心办理收楼手续。谁能想到，就在一个月前曲先生还在为自家收楼的问题感到苦恼。

让他想不到的是，一条微信好友申请让他的问题得到解决。“当时备注署名是乐昌碧桂园凤凰管家，我也没怎么注意，随手就加上了。”曲先生说。原来是凤凰管家葛晓雨与营销沟通，获得了准业主的资料，在第一时间通过微信与准业主取得联系，并主动询问业主有什么需要帮忙。

葛管家了解了曲先生反映的情况后，与营销、客户关系组多次沟通，积极跟进，还把已经处理好的现场情况拍照发给曲先生。

更加令曲先生惊喜的是，葛管家还把后期收楼的流程、注意事项、水电气的报装事项以及小区内外的配套设施等情况详细地告知他！

曲先生高兴地说：“我在乐昌生活了十几年，第一次见到这么细心的物业服务，早知道碧桂园有这么好的管家服务，我早就买碧桂园的房子了，我一定会告诉我的亲戚朋友，让他们都来碧桂园买房！”

碧桂园物业的贴心服务，带给业主的满意度是真真实实的，在2014年的第三方调查中，碧桂园物业的业主满意率达到95.5%，服务费收缴率96.94%。

“e当家”——业主“指尖上的生活管家”

去年以来，碧桂园物业致力研究、开发与互联网+社区服务定位相匹配的目标客群的o2o业务平台。规划通过线下业务向线上引流，实现未来三年平台业务经营收入超亿。

2015年4月25日，碧桂园物业“e当家”（一款服务于碧桂园业主的综合型社区移动手机软件），在顺德碧桂园上线。这款手机软件，涵盖物业服务和社区商业等功能，为业主打造一个贴心互联网智能生活管家。甫一上线，e当家即受到业主的热烈追捧。

通过“e当家”，业主可享受到在线订餐、家政、查询、购物、交友、管家等服务。如最近正在实施的一个项目——澳洲“牛奶”特供活动，碧桂园的业主，就可以通过“e当家”线上直订，体验到最新鲜、最划算、最便捷的社区O2O服务。“e当家”的目标是要成为业主“指尖上的生活管家”。

社区生活服务中心 让业主“足不出户”享受基础服务

一个家园可以凭什么吸引业主深深扎根于此？除了好的住宅、生活配套和环境之外，好的物业服务也是不可忽略的重要因素。

碧桂园物业社区生活服务中心围绕房屋、业主各项需求，为业主提供便利、优质的服务。

针对房屋管理方面，碧桂园物业在房屋租赁、房屋买卖的基础上推出了“金钥匙”房屋代管服务，一个月业主只需交25-30元，碧桂园物业凤凰铂金管家就会替业主代管房屋：定期开窗通风，下雨的时候查看有没有漏水，绿植定期浇水、施肥等。如果业主在北京，他要专程飞回海南或是广州照看房屋，光机票都要几千块，现在只需花几十元就可以搞定，业主何乐而不为呢！

另外，为满足业主家中装修、洗衣、洗车等各项需求，碧桂园物业也在积极利用互联网+的思维，致力各项资源整合，做第三方平台的构建者，让一些供应商进入社区，让业主享受到更低的价格，更优的服务。总而言之，碧桂园物业就是要把传统中间环节的费用压掉，让业主真正享受到互联网+的社区服务。

“幸福e家”—— 一条全生命周期服务链

去年以来，碧桂园物业就已未雨绸缪，举集团之力，以社区O2O为平台，通过深耕公共资源经营，打造一条全生命周期服务链。设立长幼活动中心，以私人医生、儿童教育辅助、社区白领线上线下游戏比赛等为主，增强业主粘性，全方位满足业主生活所需，提升苑区服务口碑。

以顺德碧桂园项目为例，它是碧桂园物业集团开山之作，开发于1992年，横跨广州番禺与顺德两地，处在周围城市群的包围之中。历经23年，早期入住的大批业主均已陆续步入老年。为此，碧桂园物业在打造全生命周期服务链的过程中，重点考虑到该类型苑区的老年群体住户。2014年，顺德碧桂园物业与顺德区非盈利机构社会综合服务中心携手，成立首家“幸福e家”长幼服务中心，该中心有1000多平方米，配备了多功能综合室、手工室，还设有老者小饭堂，为苑区“空巢老人”提供菜美价廉的用餐服务，不仅受到老人家的欢迎，更得到了他们子女的高度肯定。

（作者系碧桂园物业服务有限公司总经理 李长江）